De la I a la O

He oído mucho hablar del "efecto bañera" de los clientes y de "welcome packs", también del cliente interno y de controles de calidad, pero al final creo que alguien se ha olvidado del día a día.

Me explico. La gente tiende a ver el proceso desde el pedido hasta cobrarlo como una línea, como una I, así, todo el mundo trabaja en ese sentido: yo hago lo mío, este es mi trabajo y mi responsabilidad y yo lo hago bien, pero lo mío. Así, la concatenación de trabajos va formando la línea total hasta llegar al cobro.

Sin embargo nadie parece darse cuenta de que facilitar el trabajo al próximo en la línea va a permitir que el resultado final sea menos costoso, menos errático y mejor para el cliente final que tendrá más argumentos para volver a comprarnos, y por tanto pasará de un movimiento en línea recta a línea circular.

¡Ojo! Que no he dicho que el que nos pasa el trabajo nos lo ponga más fácil, he dicho que nosotros se lo pongamos más fácil al siguiente. Nosotros tenemos que dar ejemplo a la vez que lo pedimos, sino será muy complejo comenzar la cadena.

Pongo un ejemplo que he visto, vivido y me han contado de muchas empresas:

- El cliente hace un pedido al comercial, que no tiene tiempo y escribe el pedido rápido sin que esté firmado por el cliente. Lo pasa por fax al departamento de pedidos.

- El departamento de pedidos llama al comercial para corroborar los comentarios del pedido y algunas referencias y comprueba la posibilidad creditica del cliente para procesar el pedido. El pedido se procesa si el sistema (ERP y/o credit controller), no muestra pegas y se factura.

- El departamento de cobros comienza la reclamación pasado el vencimiento y resulta que el cliente no paga una factura porque le han enviado la referencia 88000 en vez de la 33000, así que hay que hacer una factura rectificativa, mandar a una empresa de transportes a recoger (gratis, claro está), la referencia 88000 y remitir la 33000, y el vencimiento de la factura comenzará a contar a partir de esta última entrega.

- 1. (Me voy a poner en un caso existente, aunque poco habitual), después de pasado el nuevo vencimiento el departamento de cobros vuelve a llamar y le dicen que no tienen dinero, que recojan la mercancía. El departamento de cobros lo pasa a precontenciosos y éste dice que en un juicio el cliente puede alegar que no había pedido esa mercancía ya que no estaba firmado el pedido, con lo que al final se recoge la mercancía y la operación queda cerrada.

- 2. (Ésta es la opción más habitual), después de pasado el nuevo vencimiento el departamento de cobros logra cobrar la factura, con un poco de lío porque sobre una entrega hay 3 documentos. El cliente puede pensar que hay mucho ruido para tan pocas nueces.

He puesto un ejemplo que pasa muchas veces, pero hay muchos procesos dentro de este generalista (en compras y pagos o dentro de la tesorería), que permiten ver que si uno piensa en que facilitar la labor al próximo es ahorrar problemas futuros va a poder beneficiarse incluso uno mismo más adelante.

Si yo facturo y alguien tiene que enviar mis facturas por correo, mejor no dárselas según me salen por la impresora. Si puedo se las doy contrapeadas para que así no remita dos facturas distintas a un solo cliente.

Si alguien tiene que archivar mis documentos, se lo procuro dar para que le sea más sencillo no "al turrón".

Si tengo que remitir un listado en excell a alguien que no domina excell procuraré subrayar las partes importantes que sé que quiere ver y le quitaré macros, botones de desplazamiento y cualquier otra cosa que hará que el remitente se líe.

El trabajo bien hecho no se queda sólo en que lo mío lo hago bien...lo mío lo hago bien y se lo facilito al que dará el siguiente paso.

Esto linda con el siguiente post que pondré acerca de los culpables y los procesos.

M. Claude