De la I a la O

He oído mucho hablar del "efecto bañera" de los clientes y de "welcome packs", también del cliente interno y de controles de calidad, pero al final creo que alguien se ha olvidado del día a día.

Me explico. La gente tiende a ver el proceso desde el pedido hasta cobrarlo como una línea, como una I, así, todo el mundo trabaja en ese sentido: yo hago lo mío, este es mi trabajo y mi responsabilidad y yo lo hago bien, pero lo mío. Así, la concatenación de trabajos va formando la línea total hasta llegar al cobro.

Sin embargo nadie parece darse cuenta de que facilitar el trabajo al próximo en la línea va a permitir que el resultado final sea menos costoso, menos errático y mejor para el cliente final que tendrá más argumentos para volver a comprarnos, y por tanto pasará de un movimiento en línea recta a línea circular.

¡Ojo! Que no he dicho que el que nos pasa el trabajo nos lo ponga más fácil, he dicho que nosotros se lo pongamos más fácil al siguiente. Nosotros tenemos que dar ejemplo a la vez que lo pedimos, sino será muy complejo comenzar la cadena.

Pongo un ejemplo que he visto, vivido y me han contado de muchas empresas:

- El cliente hace un pedido al comercial, que no tiene tiempo y escribe el pedido rápido sin que esté firmado por el cliente. Lo pasa por fax al departamento de pedidos.

- El departamento de pedidos llama al comercial para corroborar los comentarios del pedido y algunas referencias y comprueba la posibilidad creditica del cliente para procesar el pedido. El pedido se procesa si el sistema (ERP y/o credit controller), no muestra pegas y se factura.

- El departamento de cobros comienza la reclamación pasado el vencimiento y resulta que el cliente no paga una factura porque le han enviado la referencia 88000 en vez de la 33000, así que hay que hacer una factura rectificativa, mandar a una empresa de transportes a recoger (gratis, claro está), la referencia 88000 y remitir la 33000, y el vencimiento de la factura comenzará a contar a partir de esta última entrega.

- 1. (Me voy a poner en un caso existente, aunque poco habitual), después de pasado el nuevo vencimiento el departamento de cobros vuelve a llamar y le dicen que no tienen dinero, que recojan la mercancía. El departamento de cobros lo pasa a precontenciosos y éste dice que en un juicio el cliente puede alegar que no había pedido esa mercancía ya que no estaba firmado el pedido, con lo que al final se recoge la mercancía y la operación queda cerrada.

- 2. (Ésta es la opción más habitual), después de pasado el nuevo vencimiento el departamento de cobros logra cobrar la factura, con un poco de lío porque sobre una entrega hay 3 documentos. El cliente puede pensar que hay mucho ruido para tan pocas nueces.

He puesto un ejemplo que pasa muchas veces, pero hay muchos procesos dentro de este generalista (en compras y pagos o dentro de la tesorería), que permiten ver que si uno piensa en que facilitar la labor al próximo es ahorrar problemas futuros va a poder beneficiarse incluso uno mismo más adelante.

Si yo facturo y alguien tiene que enviar mis facturas por correo, mejor no dárselas según me salen por la impresora. Si puedo se las doy contrapeadas para que así no remita dos facturas distintas a un solo cliente.

Si alguien tiene que archivar mis documentos, se lo procuro dar para que le sea más sencillo no "al turrón".

Si tengo que remitir un listado en excell a alguien que no domina excell procuraré subrayar las partes importantes que sé que quiere ver y le quitaré macros, botones de desplazamiento y cualquier otra cosa que hará que el remitente se líe.

El trabajo bien hecho no se queda sólo en que lo mío lo hago bien...lo mío lo hago bien y se lo facilito al que dará el siguiente paso.

Esto linda con el siguiente post que pondré acerca de los culpables y los procesos.

M. Claude

Show me the money!

¿Quién no trabaja por dinero? Aparte de los voluntarios, cristianos o no,....¿quién trabaja por el mero hecho de realizarse?

Yo, la verdad, no conozco a nadie. Puede que sí a gente que le guste su trabajo, como a mí que tengo la suerte de que me encanta, pero, lo de levantarse a las 06:00 por obligación.....

La gente trabaja por dinero y unas personas puede que tengan un ánimo más profesional y más responsable que otras, pero nadie trabaja gratis. Todo esto viene a que cuando esperamos que nuestro equipo piense en la empresa no hay que olvidar el sueldo que ganan.

Sí, hay empresas en las que no se pueden coger todas las vacaciones o que tienen horarios peores o que se chilla a los empleados, que se cobra parte en "B" o tarde, trístemente las hay, pero el ser humano en muchísimas más ocasiones de las que quisiéramos, no aprenden si no es experimentándolo en sus carnes, el famoso dicho "la letra con sangre entra". Si esas personas, en algunas ocasiones, no han pasado por esas empresas no sabrán entender de qué se las habla.

Yo he trabajado en una que tenía casi todo de eso: el jefe chillaba, insultaba, es más, llegó a las manos con algún cliente y trabajador, se cobraba parte en "negro", tarde en muchas ocasiones, por norma había que trabajar 9,30 horas diarias mínimas, chuleaba días de vacaciones....una maravilla, vaya. A la larga estar en el infierno sirve para valorar la normalidad y,aunque nadie desea estar en él, creo que todos deberíamos pasar por un pequeño "agujero" para saber valorar la normalidad.

Dicho esto, que he dado un rodeo demasiado grande, nuestro equipo trabaja principalmente por dinero. Si queremos tener a gente profesional, no sólo hay que ayudarles a serlo, sino que tenemos que partir de gente con potencial. Es decir, el reclutamiento es más que la base de una buena continuación.

Voy a poner un ejemplo que no pretende cosificar a nadie, sólo ver la importancia de los preliminares.

Cuando queremos comprar un coche no vamos al concesionario más cercano y compramos el primero que tenga 4 ruedas, un motor y el espacio en el maletero que necesitemos, aunque básicamente un coche es éso ¿no? Vamos a uno concesionario, a otro, vemos modelos, los probamos, lo pensamos, miramos precios y después de mucho tiempo (creo que menos de un mes no nos lo quita nadie), entonces comenzamos realmente la compra con la financiera y/o el concesionario.

Cuando vamos a contratar a una persona, preguntamos si tiene conocimientos técnicos y, como mucho, prácticos y del sector....esto es, como quedarse en mirar si es un coche con 4 ruedas, motor y maletero. Y en menos de 15 días ya hemos contratado a alguien con el/la que vamos a trabajar y convivir 8 horas al día durante 5 días a la semana para, se supone, muuuuuuchos años.

¿Y qué pasa con cómo es? ¿Es una persona con afán de superación? ¿Le gusta trabajar en equipo? ¿Tiene potencial? ¿Es detallista? ¿Le gusta entender el por qué de las cosas?

Cuando a alguien muy cercano a mí le dije que iba a ir a la presentación de uno de los libros que yo considero ahora como una muy buena guía de Dirección, él me dijo: "Voy a ir para desmontar todas esas tonterías. Si se hace una buena selección, cómo trabajar con el personal deja de ser un problema". En parte tenía mucha razón. Si sólo se escoge a una persona por sus conocimientos tendremos a un buen técnico, pero si no sabemos si sólo le/la importa el dinero (show me the money!), es posible que trabajemos diariamente con alguien que esté molesto al venir al trabajo.

En varias empresas donde he estado trabajando, cuando no estaba el Director General o el responsable del Departamento, oía todos los días comentarios como los siguientes:

- Bah, madrugar para esto.
- Esto es una porquería - el programa de gestión iba más lento de lo normal - así no puedo trabajar, menuda m***da.
-....y luego el trabajo sucio para mí - decía mientras archivaba unas facturas.

Son personas que no buscan ellas mismas mejorar en su trabajo, ni arreglar los problemas que pueden surgir, buscan que su jornada sea lo más sencilla y menos conflictiva posible.

Un día, como otro cualquiera, salía a mediodía después de comer, para tomar un café y despejarme un poco. De paseo me encontré con el CEO de la compañía comiendo un sandwich con una bebida refrescante en un puesto de una franquicia de sandwichs. Sólo se encontraba el tendero, un chaval joven, y el CEO. El tendero, inexplicablemente no hacía más que limpiar, recolocar cosas, sacar más sandwiches, preparar servilletas...como si el puesto estuviera repleto de gente. Mi CEO me dijo, entre bocado y trago: "Éste chico, si quiere, llegará lejos". Y yo pienso que es ciertísimo. Supongo que su sueldo debía ser varias veces inferior al mío, pero rebosaba responsabilidad en cada acción, preocupación, profesionalidad.

Si queremos meros curritos, el sueldo me parece que es lo único que les unirá al trabajo. Si queremos profesionales....vamos a buscarlos en condiciones.

Me gustaría hablar también de cambios de procesos I a procesos O para mejorar el flujo de trabajo, pero creo que ya me he enrollado demasiado en este post. Lo dejo para otro.

M.Claude

De lo que no viene en los libros

Es curioso que muchas veces cuando alguien presenta un libro o sale un libro nuevo acerca de la mejora de la gestión, sobre todo en lo que se refiere a la gestión del personal, haya más de uno que diga cosas similares a las siguientes:

- Voy a ir a la presentación para tirar toda su teoría al traste.
- Le voy a hacer unas preguntas que le pondrán en evidencia.
- Teorías a mí, seguro que ese tío no ha trabajado en su vida, le preguntaré por su CV.
- Seguro que va a decir algo ya está inventado.
- .....
y un sin fin de frases que vienen de un prejuicio comprensible en parte y es que la gestión, sobre todo de personas, no se puede catalogar al 100%. Igual se pueden dar reglas generales que nos pueden ayudar en algunos casos, que son muy generalistas, pero seguir un libro al pie de la letra no es en absoluto garantía de éxito.

¿Por qué digo esto? Hay muchos libros que ayudan en muchísimas ocasiones, sobre todo si se trata de lo que se llama de "caso de libro". Pero la gente es imprevisible e incatalogable en muchos sentidos, que ningún libro único podrá describir.

Mis 3 libros de cabecera no son mi Biblia, conozco que tienen deficiencias, pero son los más aproximados a buenas guías de gestión interpersonal y del personal. Sus deficiencias son que se basan en que las personas no tienen intereses ocultos, pueden perdonarlo todo y comprenden siempre "ad infinitum".

Yo voy a dedicar mi blog a contar experiencias pasadas y presentes, diré el pecado pero no el pecador, comentaré fallos que tuve y que tengo y lo iré haciendo sin comprometer a ningún compañero ni ninguna empresa en la que haya trabajado o esté trabajando.

Creo que mis experiencias, las de un directivo de pyme, pueden ayudar a otras personas que no se encuentran en grandes corporaciones, que no tienen secretari@ ni bonuses gigantescos, que su trabajo lo hacen remangados y no en campos de golf, y que a veces le ha tocado bajar al almacén para ayudar a preparar pedidos.

Espero que os guste y/o las saquéis provecho!
M. Claude